Pensar en el cliente es “customer experience”

La experiencia de usuario o “customer experience” lleva ya un tiempo rodando por foros, charlas, libros y gurús varios, pero en realidad ¿qué es y para qué sirve?

Una definición más o menos académica podría ser:

Hecho de haber sentido algo por parte de quien los usa ordinariamente

Es decir, lo que sienten tus clientes dentro del universo* del consumo de tu producto o servicio.

¿Y la utilidad? Pues si es positiva sirve ni más ni menos que para…

…vender más y ser rentable

Y si es negativa más vale que la mejores, porque estarás alejándote de tu supervivencia empresarial.

La fórmula es fácil:

  • Compra + buena experiencia => (re-compra continua + recomendación) x fan = fidelización = Rentabilidad continua
  • Compra + mala experiencia => (no re-compra + no recomendación) x mala difusión = Ventas puntuales no recurrentes

La experiencia de usuario puede estudiarse, diseñarse, analizarse, valorarse…, pero sobre toda hay que cuidarla y evolucionarla según las necesidades y expectativas de los clientes. No podemos crear una gran experiencia y echarnos a dormir. Tenemos que estar siempre alerta y saber escuchar a nuestros clientes.

¿Pero todo esto no lo hacíamos ya antes sin darle ese “palabro”?

Pues sí. De hecho yo lo aprendí y lo aplico desde hace ya unos 10 años como “La gestión del detalle“.  Pero resulta que ahora como usuarios hemos evolucionado hacia la exigencia extrema, el inconformismo continuo y la búsqueda de sensaciones infinitas. Y si en la era pre-Facebook en nuestro deseo de contar experiencias podíamos llegar a 20 ó 30 personas en varios meses, ahora con un sólo click llegamos a miles de millones. Y lo que digan queda tatuado en la red.

Por tanto, si los usuarios están dispuestos a pagar más por algo que les enamora, a seguirlo eternamente y a ser evangelizadores, tenemos que mejorar cada día nuestro “customer experience” (por ellos y por nuestra rentabilidad).

 

* Universo: todo el proceso desde el conocimiento, interacción previa, tomade decisión, compra, uso, posventa, recomendación o repulsa y vuelta a consumir o no. Y añádele todas las florituras y alardes de promo, punto de venta, atención, packaging, atención al cliente, etc. Es decir, todo lo que puede influir en la compra y re-compra o uso de un producto o servicio.

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