La experiencia de usuario ¿o de un usuario?

Hace tiempo escribía sobre la experiencia de usuario o “customer experience” y su importancia para la rentabilidad de los negocios a largo plazo, pero una vivencia de la experiencia de otro usuario me ha dado mucho que pensar.

Esperando a que me atendieran en un servicio de posventa con cita previa solicitada online, es decir que no atienden en cola, oigo a una mujer al lado mío hablar por teléfono a gritos y muy indignada:

“…llevo ya una hora y pico esperando. Esto es indignante. Vaya mierda. Es una tomadura de pelo. … Lo que te digo, hora y pico esperando. He llegado antes de las 12 y me han dado cita para las 12:55, y son la 1 y todavía no me han atendido. Indignante.”

Entonces si esta marca estuviera en la cabecita de esta mujer la diría:

“Estimada señora, usted ha venido sin cita previa, la hemos dado la primera hora que hemos podido para solucionarla su problema lo antes posible y que no tenga que volver otro día. Mientras tanto hemos estado atendiendo a clientes que sí tenían su cita ya solicitada. Por tanto, usted puede llevar aquí esperando una hora y pico, pero para su cita (metida con calzador y como favor) lleva esperando unos segundos. Muchas gracias.”

Pero como esto no es así, seguro que la estimada señora le habrá montado un pollo a la persona que la ha atendido y despotricará de ellos infinitamente. Vamos, que la tan pretendida buena, estudiada y organizada atención, y gran perseguida experiencia de usuario, por la mala cabeza del propio usuario, se ha transformado en una mala y corrosiva experiencia para él mismo sin que esto haya sido así.

En fin, que independientemente de lo bien que lo hagamos o sirvamos al cliente no podemos meternos en su mente para rectificar creencias o pensamientos erróneos que pueda tener.

Seguiremos trabajando en gestionar al máximo los detalles para agradar a nuestros usuarios como nos gustaría que nos trataran a nosotros.

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